Каждый врач практически ежедневно сталкивается с пациентами, которые начинают кричать и нервничать в кабинете. Самые разозленные отправляются к заведующему или к главному врачу.
К сожалению, когда жалобщики отправляются к руководству, большинство врачей думает так: «Отлично, он меня уволит, и тогда я точно найду себе нормальную работу!»
Но мы с вами стремимся к созданию европейского качества жизни, поэтому Медпросвита решила уточнить причины таких ситуаций и узнать пути разрешения конфликтов у Надежды Козулиной —психотерапевта, руководителя психологического центра Надежды Козулиной.
Надежда видит причину конфликта врача и пациента в различных целях и потребностях у всех участников конфликта и выделяет следующие конфликтные зоны:
- Первый контакт. Когда пациент заходит к врачу, он находится в состоянии повышенной тревожности, он боится. Помните, страх белого халата? В детстве им страдают практически все. Кроме этого страха пациент боится за свою жизнь, боится потерять работу и боится превращения в неполноценного мужчину/женщину.
Часто нервозность появляется у пациента после общения с регистратурой. Помните, театр начинается с вешалки? А с чего начинается поликлиника? В большинстве случаев с хамства. Когда пациент ловит свою карточку из рук разъяренной регистраторши, он забирает часть ярости из регистратуры и приносит ее в кабинет.
- Отношение к врачу. У большинства пациентов уже до входа в кабинет существует отношение к врачу, часто оно может быть сформировано во время ожидания в очереди или подпитываться информацией из интернета. И если врач еще, не дай Бог, молодой, то тогда все понятно! Он ничего не понимает! В нашем обществе, к сожалению, существует стереотип мышления: «Молодой доктор — плохой доктор!». Кроме слухов и возраста отношение к врачу формирует информация о болезнях и способах лечения, от которой интернет уже скоро «лопнет». Поэтому каждый может легко поставить себе диагноз, назначить лечение и проэкзаменовать врача во время визита.
- Самочувствие пациента. Когда больной действительно болен, у него повышенный уровень нервозности, она увеличивается во время ожидания в очередях.
Мы рассмотрели только состояние пациента, а в конфликте всегда участвуют две стороны. Естественно, если врач голоден, ему холодно и его разозлила бабушка-скандальщица, то любой последующий спокойный пациент может пострадать.
Как врачу сохранять спокойствие и душевное равновесие — это тема для отдельной статьи. В этой статье мы рассматриваем только то, как врач может повлиять на состояние пациента.
Самое главное правило в конфликтологии — любой конфликт лучше предупредить!
Чтобы предотвратить конфликт с пациентом, нужно придерживаться следующих рекомендаций:
- Во время каждого этапа для предотвращения конфликта врачу необходимо соблюдать спокойствие. Спокойствие заразно – заразите им ваших пациентов!
- Во время первого контакта с пациентом нужно его успокоить, даже расслабить. Очень хорошо в этом помогает улыбка и любые фразы, не связанные с медициной.
- Во время сбора жалоб обратить внимание на их конкретность. Если пациент пришел пообщаться, а если повезет, то и поскандалить, то он будет предъявлять жалобы на здоровье вперемешку с информацией о своей личной жизни и другой информацией. Когда человек пришел лечиться, а не общаться, он называет жалобы коротко и четко.
Когда вы уже на первом этапе определили потенциального скандальщика, общайтесь с ним только по поводу его болезни, берите диалог в свои руки и не затягивайте общение. Чем больше слов вы скажете, тем больше причин для недовольства будет у пациента. Вы не сможете уделить ему столько внимания, сколько ему нужно. Он, вероятнее всего, одинок и ему нужно общение на протяжении нескольких часов.
- Если вы видите, что пациент пытается вас экзаменовать, нужно понимать, что это манипуляция. Ни в коем случае нельзя резко реагировать, нужно объяснить, что вы действуете согласно должностной инструкции и лечение назначаете согласно международным протоколам. Обязательно добавьте, что считаете неэтичным обсуждать лечение с пациентами.
- Когда к вам постоянно приходят одни и те же люди без причины, просто пообщаться, нужно отправить их к психологу. Вы, как лечащий врач, можете выдать даже направление.
На любой стадии конфликта нужно пытаться его загасить с помощью спокойствия и не поддаваться манипуляциям!
Надежда Козулина -психотерапевт,
руководитель психологического центра Надежды Козулиной
Комментировать