Взаємовідносини медичних сестер у колективі. Медична сестра — керівництво ЛПУ. Медична сестра — лікар. Медична сестра — молодший медичний персонал. Медична сестра — пацієнт. Запобігання міжособистісним конфліктам. Формування корпоративної культури в медичному закладі.
Взаємовідносини у колективі, дотримання субординації, формування корпоративної культури та уникнення міжособистісних конфліктів — ці питання завжди актуальні для головної медичної сестри будь-якого закладу охорони здоров’я. Адже від налагодження правильних взаємин між працівниками, послідовності і злагодженості у роботі всіх ланок медичної служби залежить своєчасність та якість надання медичної допомоги.
Для сестринської служби медичного закладу притаманні певні субординаційні та етичні особливості, які випливають зі структури ЛПУ та посадових обов’язків кожної медичної сестри. Зокрема, головна медична сестра є безпосереднім помічником головного лікаря та його заступників з медичної частини. Вона організовує та координує роботу всього середнього та молодшого медичного персоналу, а за допомогою лікарів ЛПУ організовує підвищення кваліфікації підлеглих, у тому числі з питань дотримання етики, деонтології, виховання, корпоративної культури тощо.
Значну роль у зміцненні згуртованості колективу, наставництві медсестринської молоді, контролі виконання правил корпоративної культури відіграє старша медична сестра структурного підрозділу, яка, добре знаючи характерні особливості, сімейно-побутові умови та інші фактори підлеглих, у всіх складних та конфліктних ситуаціях може знайти правильне рішення.
Висока етика стосунків працівників у всіх ланках відділення (няня — палатна сестра — процедурна сестра — сестра-господиня — старша сестра — ординатори — завідувач відділення) за умови чіткого виконання кожним своїх професійних обов’язків сприятливо впливає на лікувальний процес.
Взаємовідносини медичних сестер у колективі
Серед людей, що входять до кола нашого спілкування, завжди є ті, хто нам подобаються більше, ті, хто нам подобаються менше, і ті, хто нам взагалі не подобаються. Тобто наше сприйняття інших людей, як правило, супроводжується більш або менш вираженим оціночним ставленням до них. При цьому ми досить швидко визначаємо, хто нам подобається, а хто ні. Будь-який колектив відчуває на собі вплив сил єднання і роз’єднання, є відбитком міжособистісних стосунків.
Міжособистісні стосунки — суб’єктивно пережиті взаємозв’язки між людьми, об’єктивно проявляються в характері і способах взаємних впливів, що справляються людьми один на одного в процесі спільної діяльності і спілкування.
Серед найважливіших міжособистісних стосунків медичних сестер у колективі необхідно виділити такі:
• медична сестра — керівництво медичного закладу;
• медична сестра — лікар;
• медична сестра — середній та молодший медичний персонал;
• медична сестра — пацієнт та його родичі або відвідувачі;
Розкриємо деякі особливості взаємовідносин кожної групи.
Медична сестра — керівництво ЛПУ
У процесі роботи медичної сестри виникають ситуації, коли їй необхідно звернутися до керівництва медичного закладу або структурного підрозділу. В такому випадку буде правильним, якщо всі службові питання спочатку узгоджуватимуться зі старшою та головною медичною сестрою.
Абсолютно неприйнятно звернення середніх і молодших медичних працівників безпосередньо до завідувача відділення або керівництва установи. Це може призвести до їх перевантаження питаннями, які можуть бути вирішені на рівні старшої медичної сестри відділення або головної медичної сестри.
Суворе дотримання субординації між працівниками буде запорукою організованості і доброї працездатності всього колективу, високої дисципліни і встановлення деонтологічно обумовлених взаємин між медичними працівниками.
Медична сестра — лікар
Лікар і медсестра — домінантна пара, яка впливає на всі процеси у відділенні.
Сучасні тенденції такі, що поступово відбувається зміна старих стереотипів. Наразі медсестра виконує роль справжнього асистента лікаря, його помічника і партнера.
Принципи взаємодії в системі «лікар — медсестра»:
1. Принцип розмежування функцій. Обов’язки медсестри чітко регламентовані і суворо визначені, вони не перетинаються з обов’язками лікаря. Часто поведінка медсестри буває формальною і байдужою, стосунки з лікарем — відстороненими.
2. Принцип чіткого функціонального обмеження. За таких стосунків медсестра з усього кола своїх обов’язків виконує тільки ті, які вказав лікар. Цей принцип ще більш недосконалий, ніж попередній. Фактично він знімає з медсестри відповідальність за свої дії, адже за все відповідає лікар. Медсестра відповідає тільки за якість виконаного доручення і тільки перед лікарем, а не перед пацієнтом. Принцип «роби те, що скаже лікар» знецінює досвід медсестри і блокує ініціативність і самостійність її мислення. Спроби медсестри давати поради лікарю зазвичай призводять до конфліктів.
3. Принцип партнерства. Сучасна ідеологія лікування має бути побудована на принципах партнерства та взаємодопомоги. Медсестра повинна мати певну самостійність. Зрозуміло, їй не треба самостійно розписувати карту медичних призначень, але вона повинна мати можливість самостійно варіювати свою поведінку залежно від ситуації. В рамках цього принципу медсестра поводиться активно. Зрозуміло, її активність не повинна бути надмірною. Наприклад, деякі медсестри полюбляють включитися в діалог лікаря і пацієнта, давати певні поради. Це, звичайно, потрібно припинити, пояснивши медсестрі, що порада ніколи не завадить, тільки давати її потрібно наодинці, а не в присутності пацієнта, та ще й перебивши лікаря.
Для пари лікар — медична сестра дуже важливою є співпрацьованість, тобто вони мають сповідувати стиль спільної діяльності, який приводить до досягнення найкращих результатів.
Нерідко трапляється, коли медсестри чергують за своїм графіком, лікарі — за своїм, то на чергування виходять пари, які з тих чи інших причин (темперамент, виховання) не контактують і, як результат, страждає робота.
У процесі взаємодії дуже важливо довіряти один одному. Професійна довіра — фундамент синергичної взаємодії.
Часто медсестри, особливо з великим досвідом роботи, не довіряють призначенням лікарів, крім того, дають публічні оцінки. Вони можуть відчувати особисту неприязнь до колеги, образу, нереалізовані життєві можливості тощо. У колективі має бути прийнято не заохочувати подібних висловлювань, а також стримувати особисті почуття заради спільної справи.
Медична сестра — молодший медичний персонал
Відповідно до нормативно-правових документів, а також за рівнем освіти та посадовими обов’язками молодший медичний персонал підпорядковується медичним сестрам (молодшим фахівцям з медичною освітою).
Проте досить часто медичні сестри, особливо молоді фахівці та новачки, відчувають неетичне, зневажливе ставлення до себе з боку санітарок, сестер-господинь тощо. Останні дозволяють собі публічно коментувати дії медичних сестер, надавати «поради» пацієнтам та скеровувати дії інших відвідувачів. Такі ситуації зазвичай закінчуються міжособистісними конфліктами.
Якщо медична сестра відділення спостерігає порушення етичних норм з боку молодшого медичного персоналу, вона має коректно зробити зауваження. У разі продовження неетичної поведінки — поставити до відома старшу медичну сестру відділення.
Окрім вирішення конфліктних ситуацій, старшим медичним сестрам структурних підрозділів варто проводити роз’яснювальну роботу серед підлеглих щодо заборони публічного панібратства. Такі взаємини псують імідж та ділову репутацію медичного закладу.
Медична сестра — пацієнт
Медична сестра перебуває в прямому контакті з хворим значно більше часу, ніж лікар. Традиційна підготовка медичних сестер донедавна концентрувалася передусім на технічній стороні догляду за хворими. Зрозуміло, що цим не можна нехтувати. Однак недооцінка психологічного підходу медичних сестер до пацієнтів часто призводить до того, що пацієнти висловлюють невдоволення, незважаючи на те, що з фізичної точки зору догляд за ними був правильним.
З іншого боку, в розвитку взаємин між медичною сестрою і пацієнтом іноді виникає небезпека недотримання необхідної дистанції. Медична сестра має проявити розуміння проблем пацієнта, але не повинна прагнути вирішувати ці проблеми.
До важливих питань медичної етики належить етика стосунків медичних сестер і рідних та близьких пацієнта. Особливе навантаження на медичну сестру припадає в дні передач і відвідувань.
Нетактовна поведінка медичного працівника може призвести до появи обґрунтованої скарги та до висновку, що культура і якість обслуговування в цьому відділенні або лікарні не на високому рівні. Думка рідних передається пацієнту, викликає у нього негативне ставлення та недовіру до персоналу й істотно відбивається на його нервово-психічному та соматичному стані.
Бесіда медичної сестри з рідними пацієнта не повинна виходити за межі її компетенції. Якщо рідні ставлять запитання про характер захворювання, можливого прогнозу, то медична сестра має запропонувати звернутися за роз’ясненням до лікаря.
Якщо медична сестра в момент звернення родича не може приділити йому належної уваги, то вона повинна чемно вибачитися, пояснити, що у неї термінова робота і попросити призначити інший час зустрічі.
Таким чином, культура поведінки і етика стосунків медичних працівників між собою і з пацієнтами є надзвичайно важливою складовою всього лікувального процесу і значною мірою сприяє піднесенню іміджу медичного закладу.
Запобігання міжособистісним конфліктам
Види конфліктів, що можуть виникнути, та їх наслідки для медичного закладу подано у вигляді таблиці (уніфіковано для державних та приватних ЛПУ).
Таблиця
Сторони конфлікту | Наслідки |
| Медична сестра — пацієнт (представник пацієнта, відвідувач тощо) | — псування міжособистісних стосунків;— погіршення стану здоров’я або смерть пацієнта, що може стати причиною судового розгляду конфлікту та виплати компенсації;— псування ділової репутації медичного закладу;— розголошення відомостей про конфлікт у ЗМІ; — зменшення кількості пацієнтів та прибутків медичного закладу; — зменшення додаткових матеріальних винагород (премій) |
| Медична сестра — лікар | — псування міжособистісних стосунків, зниження рівня довіри;— псування ділової репутації медичного закладу (у разі публічності конфлікту);— ймовірність додаткових перевірок якості виконання професійних обов’язків з боку керівництва |
| Медична сестра-керівник — медична сестра-підлегла | — псування міжособистісних стосунків, зниження рівня довіри;— псування ділової репутації медичного закладу (у разі публічності конфлікту);— ймовірне зменшення додаткових матеріальних винагород (у разі обов’язкового попереднього подання відповідних доповідних записок медичною сестрою-керівником);— ймовірність додаткових перевірок якості виконання професійних обов’язків з боку керівництва; — створення неприйнятних робочих умов та ймовірність кадрових змін |
| Медична сестра — медична сестра або молодший медичний персонал | — псування міжособистісних стосунків, зниження рівня довіри;— псування ділової репутації медичного закладу (у разі публічності конфлікту); |
| Медична сестра-керівник — лікар-керівник | — псування міжособистісних стосунків, зниження рівня довіри;— погіршення роботи медичного закладу взагалі або його окремих структурних підрозділів;— некоординованість дій старшого та середнього і молодшого медичного персоналу;— зниження якості медичної допомоги / медичних послуг; — створення неприйнятних робочих умов та ймовірність кадрових змін |
Як видно із таблиці, будь-який вид конфлікту має свої негативні наслідки, які в подальшому можуть відбиватися на взаєминах (мікрокліматі) у колективі і мати матеріальний аспект.
Серед правил уникнення міжособистісних конфліктів варто зупинитися на таких:
• виховання внутрішньої культури середнього та молодшого медичного персоналу (колективне та індивідуальне), у тому числі донесенням до свідомості правил корпоративної етики;
• побудова взаємовідносин із дотриманням субординації та взаємоповаги;
• створення сприятливого робочого мікроклімату;
• ввічливе ставлення до всіх співробітників незалежно від рангу;
• винесення заохочення перед колективом, а стягнень чи доган — в індивідуальному порядку;
• об’єктивний розгляд скарг та претензій, проведення внутрішнього розслідування;
• залучення психолога у разі неможливості вирішити міжособистісний конфлікт самотужки;
• організація корпоративних заходів.
Формування корпоративної культури в медичному закладі
Поняття «корпоративна культура» існує вже досить давно і раніше більшою мірою стосувалося взаємин у великих іноземних компаніях. Проте з розвитком приватного медичного сектору, пацієнторієнтованості при наданні якісних медичних послуг та медичної допомоги виникла потреба у формуванні корпоративної культури в кожному медичному закладі.
Під корпоративною культурою розуміють сукупність ідей, поглядів, цінностей, норм та правил, прийнятих у конкретному медичному закладі, яких дотримуються усі співробітники. В основному ці норми та правила встановлюються щодо робочих процесів, міжособистісних стосунків у колективі та взаємодії з клієнтами, партнерами тощо.
Корпоративна культура має існувати в кожному медичному закладі незалежно від форми власності, підпорядкування чи розмірів. Щоправда, в деяких ЛПУ (зазвичай державних) це неписані норми, що передаються працівникові на словах. Проте керівники приватних медичних закладів намагаються прописати корпоративні правила, наприклад, у Кодексі корпоративної етики, та донести вимоги такого документв до свідомості кожного працівника медичного закладу.
На перший погляд може здатися, що ці правила потрібні лише керівництву медичного закладу для того, щоб співробітники утримувалися в певних рамках, продуктивно працювали на результат, відчували корпоративний дух тощо. Однак, якщо розглядати це питання ширше, то стає зрозуміло, що корпоративна культура потрібна і рядовим працівникам.
Злагоджена, чітка робота всього колективу – запорука успіху!
Кожен співробітник ЛПУ має пам’ятати, що пацієнти та інші відвідувачі оцінюють медичний заклад взагалі, але відчувають атмосферу в деталях та дрібничках. Якщо кожен співробітник медичного закладу дотримується внутрішньої культури поведінки, правил медичної етики, розуміє зону власної відповідальності, тоді прикрі збої у роботі всього колективу зводяться до мінімуму.
Формування та впровадження корпоративної культури — нелегка справа. Але що сильніша корпоративна культура, то краща репутація медичного закладу. Тобто корпоративна культура прямо корелює із прибутками медичного закладу.
Кожен керівник приватного медичного закладу розуміє, що задоволеність пацієнтів та відвідувачів медичного закладу, їхнє бажання повернутися і стати постійними клієнтами багато в чому залежить не тільки від професійності лікаря та його помічників, а й від загального враження від злагодженості у роботі всіх працівників медичного закладу та видимої сторони їхніх міжособистісних стосунків. Тому такі керівники приділяють увагу формуванню корпоративної культури та контролю виконання вимог.
Керівники-новатори бюджетних ЛПУ вже на шляху впровадження корпоративних правил у керованих ними закладах. Право людини на отримання медичної допомоги в будь-якому медичному закладі України та реформування галузі охорони здоров’я змушує керівників бюджетних ЛПУ бути обачними та підвищувати рівень сервісу. В подальшому існує велика ймовірність зменшення бюджетного фінансування у разі зменшення кількості пацієнтів такого ЛПУ (з огляду на реформу порядку надання медичної допомоги та перерозподілу бюджетних асигнувань). Тобто нині формується пацієнторієнтованість та корпоративна культура бюджетного медичного сектору.
Роль медичної сестри у формуванні корпоративної культури
У разі прийняття рішення щодо складення кодексу корпоративної етики та правил культури робочих процесів саме головна медична сестра в межах своєї компетенції братиме активну участь у розробці таких документів та їх впровадженні.
Створення писаних правил не є простим завданням. Необхідно дотримуватися розумності, щоб не прописати такі вимоги, які будуть шкодити робочому процесу, виконанню професійних обов’язків молодшим медичним персоналом. І в цьому велику роль відіграє професіоналізм та досвід роботи головної медичної сестри, яка зможе порадити керівникові найкращій варіант з огляду на специфіку роботи медичного закладу.
Після складення корпоративних правил їх необхідно донести до відома і до свідомості підлеглих — провести загальні збори колективу або спеціалізовану внутрішньолікарняну конференцію для молодшого медичного персоналу. Протягом роботи також варто проводити тренінги з питань культури спілкування у медичному закладі із перевіркою знань підлеглих (як варіант — у формі розв’язання завдань, що відображатимуть конкретні життєві та робочі ситуації).
У разі порушення норм корпоративної етики, що мали негативні наслідки для медичного закладу, слід проводити позачергові освітні заходи та розбір конфліктної ситуації, що виникла.
Якщо керівництво медичного закладу не бажає або ще не готово прописувати корпоративні норми, головна медична сестра зобов’язана узгодити з керівником закладу так звані неписані правила, які в подальшому буде доводити до відома середнього та молодшого медичного персоналу, а також контролювати їх виконання.
Автор: Олена Беденко-Зваридчук, директор юридичної компанії «МедАдвокат», голова Комітету з медичного права АПУ, член Громадської ради при МОЗ України, юрист, лікар
Стаття опублікована: Журнал головної медичної сестри № 2 / жовтень / 2012
Комментировать