Шесть советов, которые облегчат жизнь врачу, или основные навыки, которые помогут врачу наладить контакт с пациентом.
Как врачу проявить терпение и понимание и при этом уложиться в 12 минут, отведенные на прием?
1. Покажите пациенту, что вы к нему хорошо относитесь. Смотрите в глаза, слушайте, не перебивая. Поверьте – вы не потратите из-за этого больше времени! Доказано, что внимательно слушая пациента, вы суммарно потратите на него времени меньше, а не больше.
2. Задавайте вопросы. Настрой: «мне интересно то, что вы рассказываете», очень отличается от обычного «я заранее знаю все, что вы скажете». Пациенты это чувствуют.
3. Обозначьте временные рамки. Очень полезно сказать с самого начала, сколько у вас времени, и что нужно успеть: «У нас 12 минут. Мне нужно выслушать вас и заполнить карту. Расскажете, с чем вы пришли? Перечислите, что вас беспокоит. Потом, если успеем, можно подробнее про каждый пункт, но сначала – перечислите все».
Можно использовать таймер, объяснив, зачем он нужен. Пациент будет гораздо больше удовлетворен, если сказать: «Вы знаете, к сожалению, у нас сейчас только пять минут. Давайте мы их используем максимально эффективно. Что из того, что вы хотели обсудить сегодня, – самое главное?»
Поверьте, пациенты не обидятся. Одно дело, когда говоришь: «Давайте быстро, у меня пять минут», а другое: «К сожалению, у нас только пять минут». У нас! Это «мы» помогает наладить контакт.
4. Разъясняйте пациенту только то, что нужно ему. Имейте в виду, что его ожидания не совпадают с вашими.
Врачи жалуются на недостаток времени, при этом на какую-то тему, которая им кажется важной, они могут говорить долго. А пациент в это время и сидит и думает: «Меня врач слушать не стал, а сам говорит и говорит. А я в этих медицинских терминах ничего не понимаю, они меня пугают».
Все люди разные. Некоторые пациенты хотят знать, как именно действует лекарство, другим достаточно его названия.
– У вас гипертония. Что вы про это знаете?
– Ничего не знаю, доктор.
– А что вы хотите про нее знать?
– Какую таблетку принимать.
5. Принять и понять. Правильный ответ начинается со слов: «Да, я понимаю». Не обесценивайте! Вот, например, приходит на осмотр мама с ребенком и говорит: Я не буду делать прививки, я боюсь, у соседей мальчик от них умер». Если в ответ на это врач ей скажет: «Слушайте, что же вы все такие идиоты? Зачем вы ведетесь на пропаганду? Делайте, что хотите, только ребенка вашего жаль». К сожалению, это – стандартный ответ. Женщина рассказала о своем переживании, призналась в своем страхе. А доктор переживание обесценил, ее унизил. А ведь он мог сказать: «Чего вы боитесь? Давайте поговорим о том, что вас пугает. Да, я понимаю, как вы могли прийти к такому выводу.
Врач должен понимать мотивы разных пациентов. Всегда. Обязательно. Без этого никакой контакт у него не получится. Доктор должен уметь сказать «да» любой точке зрения пациента.
Запомните, пациент имеет право быть каким угодно: грязным, вредным, глупым, безответственным, надменным – абсолютно любым. Если он вам угрожает – вызывайте охрану. Но во всех остальных случаях – попытайтесь понять его и помогите. Ведь вы для этого шли в профессию!
Ни один врач в здравом уме не скажет, что он имеет право отвернуться и уйти, если от пациента, который нуждается в помощи, например, дурно пахнет. Такие заявления – либо признак выгорания, либо неправильная исходная установка. Но точно так же врач не может отказываться от пациента, если у пациента какие-то мысли, идеи, которые врачу не нравятся.
Врач обязан находить общий язык со всеми. Пациент может быть противником антибиотиков, адептом домашних родов. Это – рабочий момент. У пациентов много разных фобий. Кто-то боится стероидов, потому что это – гормоны, кто-то отказываются от антидепрессантов. Это не должно раздражать врача. Он должен относиться к этому как к дополнительной сложности в лечении. Такой, например, как неправильное строение гортани или аномальное расположение сердца. И самое главное – готовность на любую точку зрения ответить: «Я понимаю».
– Я мою волосы мочой.
– Я понимаю.
Понять пациента – не значит согласиться. Врачи на тренингах очень удивляются, когда я говорю: «Принятие не означает согласие». Принятие – это сигнал пациенту, что его услышали.
«Я понимаю. И все-таки – можно я кое-что добавлю от себя к вашим соображениям?» Пациент видит, что его точка зрения интересна врачу. И тогда начинается диалог.
И тут врачи могут сказать: «Так у нас же авторитет!» Так вот: грош цена вашему авторитету. Каждый раз, когда вы не выслушиваете пациента и обесцениваете его, вы теряете остатки авторитета. А от него в России и так уже мало что осталось.
6. Выражайте сочувствие. К нам на тренинг приходят врачи, которым приходится сообщать пациентам тяжелые диагнозы. Они очень удивляются, узнав, что в такой ситуации – огромное пространство для проявления эмпатии. Они испытывают облегчение, узнав, что врач не обязательно должен быть «застегнут на все пуговицы», что можно позволить себе проявить сочувствие к пациенту.
И наоборот, стремление врачей «держать лицо» пациент часто считывает как равнодушие. В результате пациент уходит непонятый, со своей бедой, а доктор по ночам рыдает в подушку.
Все это разрушительно. Сочувствие можно и нужно выражать. Простая фраза: «Мне очень жаль!» снимает напряжение в тяжелых ситуациях.
К сожалению, каждый из нас, медик или пациент, рано или поздно попадает в ситуацию, когда кто-то знакомый говорит ему: «Знаешь, а у меня нашли рак».
Все эти «бодрись, держись» никому не нужны. В этот момент не нужны ни слова, ни советы. Что же ответить? Самое лучшее – ничего. Может быть – ахнуть. Но не отводить взгляда, не переводить разговор, не убегать ни от человека, ни от темы. Продолжать смотреть в глаза. Удержать зрительный контакт. Предложить: «Расскажи!»
Анны Сонькина.
врач паллиативной помощи,
преподаватель биомедицинскойэтики (РГМУ, 2012-2014 гг),
тренер навыков общения (Центр непрерывного профессионального образования ПМГМУ им. И.М. Сеченова).
Комментировать