Коридор в поликлинике: как правильно обустроить? Авторские размышления и рекомендации.
Только 10 лет назад у меня проснулся повышенный интерес к коридору в поликлинике. К территории перед дверью в кабинет врача, где сидят ожидающие приема посетители (мои постоянные больные и гости поликлиники, которые зашли для получения срочных и других услуг врача). Постепенно я понял и укрепился в мысли, что это место – одно из самых важных мест моей работы.
Визит у врача начинается в этом месте и глупо это не понимать, и не использовать. Сразу же хочу заметить один существенный момент. Если врач живет с чувством глубокой обиды и горечи на общество за его содержание обществом и чувства стыда перед своей семьей за эту несправедливость (что самое закономерное, что должны испытывать многие врачи) вряд ли эти рассуждения и советы и идеи будут восприняты на пользу ему и поликлинике. Они легче будут усвоены теми, кто ухитрился быть свободным хотя бы наполовину от этих ощущений. Или перестроится хотя бы на время на другой лад…
Что же происходит в коридоре? Во всяком случае, у меня. Народ записывается на прием заранее по телефону (аппарат, подсоединенный к телефону регистратуры, работает круглосуточно: набираешь номер твоего удостоверения личности и выбирай очередь) или закажи в интернете, или явись и получи в регистратуре, или в компьютере в коридоре квиток с номером очереди. Врач видит на экране приглашенных и тех, кто уже явился в поликлинику. Они получают обычный номер, например 468. Те, кто пришел без очереди получают в регистратуре квиток с буквой М- (М-868). Или очередь с буквой А (А-246), что значит сначала к медсестре на сортировку.
Врач принимает без медсестры в комнате. Таким образом у двери сидят люди с квитками без буквы, с буквой М- и с буквой А-. Компьютер следит за социальной справедливостью. Врач нажимает на кнопку «СЛЕДУЩИЙ», и на экране в коридоре зажигается номер и голос говорит «такой-то номер пройдите в такую-то комнату». Как будто бы нет места неравенству и обидам. Но выскажу вам свое личное мнение. Тут на ближнем востоке есть такой «вирус». Народ обеспокоен, как бы его не обошли «на повороте». Это называется «НЕ БЫТЬ ФРАЕРОМ». Фраер по моему определению, это тот, кто получает меньше, чем дает. Это ближний восток и не Швеция или Норвегия или Германия. Народ насторожен и косится на соседа.
Кстати один студент мне рассказывал, что они ездили в Тель Авив в музей знаменитых людей страны. Так там гид сказал студентам: «Все эти люди были фраерами» то есть, не взвешивая, отдавали намного больше, чем получали… (Я то вообще считаю, что это главный секрет успеха).
Часть людей пытается не сидеть, а стоять. Эта позиция может сигнализировать о многом: Я не такой как остальные, так как мне не нужен визит, а какая-то мелкая услуга от врача / мне нужно только спросить / мне нужно только печать на рецепт / я плохо себя чувствую и не могу ждать / я не конкурент остальным ожидающим в очереди. «Стояки» вносят беспокойство в ряды ожидающих, хотя те его и не демонстрируют. Есть люди, которые проявляют «признаки болезни» сигнализируя окружению, что им нужно бы открыть зеленую улицу… Короче коридор живет своей напряженной жизнью, даже если там находятся полтора человека.
Все это не может не отражаться на поведении и равновесии доктора. Даже если он и не открывает двери в коридор, он это чувствует и дорисовывает картину в воображении. Спросите себя: сколько процентов врачей общей практики выходят в коридор к ожидающей публике после каждого визита больного? Я не знаю, каков ответ о врачах России сегодня. Возможно, зависит от местности?
Но в Израиле % маленький. Но ведь скажете вы это и не нужно! Зачем тратить время врача, если все контролирует компьютер и нарываться на ненужные объяснения и разбирательства, которые могут и осложниться?! И так несладко всем. Все врачи в мире постоянно опаздывают! Так вот я скажу вам, что в тот день, когда я не смогу после каждого больного выходить в коридор я прекращу свою работу, настолько это жизненно важно. Так как все пациенты во всем мире в коридоре первичного врача находятся в состоянии тревожного ожидания. И контакт с врачом должен начинаться еще до визита. Как страх и неуверенность витают в воздухе в коридоре, так должны там господствовать противоположные эмоции и врач должен отвечать за это. То есть полный контроль ситуации врачом. Врач должен иметь в глазах населения намного больше прав и доверия и уважения, чем компьютер. Каждый должен знать и чувствовать, что если врач решил так и так, то у него есть на это основания и право. Так как он больше компьютера знает, что кому и как болит. Ему по ночам звонят больные, и он видит всю картину «сверху» и прав у него намного больше, чем у формальной логики компьютера. И что, если завтра ты попадешь в такую же ситуацию, то врач будет тебе помогать по тем же меркам. То есть, короче говоря, это все работает только в местах и случаях, где врач построил себе безупречную репутацию в глазах больных. А для этого нужно много вкладываться. Но зато, какое удовольствие работать так!
Так вот. Коридор должен быть начинен средствами, которые разговаривают с посетителями голосом врача. Даже с теми, которые попали сюда впервые. Обработка должна быть полной и объясняющей и успокаивающей и вносящей уверенность, что ты попал в надежное место, где не нужно «действовать локтями». Персонал сам о тебе позаботится, а он знает и умеет это делать лучше тебя. «Мы хотим, что бы ты ушел отсюда быстро и довольный и улыбающийся еще больше, чем ты этого хочешь».
Я прошу всех читающих это просмотреть внимательно презентацию в конце этого повествования и прочитать там комментарии.
У многих врачей во всем мире, которые работают в недостаточно здоровых системах, есть всякие страхи и напряженность. Например: «Сколько вас всех на мою голову»?, «Опять пришли! Дома не сидится»? — «а вдруг придут недостаточно сегодня»? «А вдруг я окажусь без больных»? В системах, где врач не рад больному и больной, как правило, не рад врачу. Бегите, если можете из этих мест или измените, если можете там обстановку…
И еще один момент. У меня нет хорошей службы, которая бы сортировала потребности больных. Девочки в регистратуре очень перегружены звонками и всякими работами и не могут по телефону сообразить и предотвратить визит в «обслуживание без визита» то есть в заказ на обслуживание без прихода к врачу. Поэтому часть визитов как с очередью и так без очереди – «по мелким вопросам». Большинство врачей с этим воюют. Но я со временем понял, что нужно правильно сориентировать пациентов и методично объяснять им как самим решать. И тогда я превращаю массы пациентов в моих секретарей думающих и принимающих правильные решения, и я благодарю их за то, что пришли без очереди вместо того, что бы засорять мне очереди и делать время ожидания длинным (несколько дней). А у меня нет ожидания. Каждый день есть очередь на тот же день. Явление уникальное в стране.
Итак, когда пациент выходит из комнаты, я ему говорю тихо «оставь дверь распахнутой, не закрывай» и специально не выхожу полминуты в коридор. Врач не функция «один вышел – другой зашел». У врача есть и должна быть своя жизнь и свои потребности. Он не автомат. Так вот все привыкли, что я выйду, встречусь глазами с каждым и тогда решу, что дальше. И потом, когда ожидающие в коридоре думают каждый о себе, и каждый тянет на себя одеяло, то они все сразу слабые и несчастные. А вот когда начинают думать о соседе, тогда они сильные и уважаемые. Обо всем этом я и говорю с ними вслух в коридоре, и иногда веду себя как стендапист. Все средства хороши, что бы убрать из коридора атмосферу «несчастности». За мной всегда выходят и студенты. Иногда мы вслух разбираем проблемы врача в коридоре и их решение.
Иногда я говорю «я не знаю, как поступить» и такое честное и беззащитное признание иногда успокаивает зал и народ говорит: «Доктор ты устал, иди выпей кофе».
Почти все вещи и придумки, которые есть у меня в коридоре или были в прежних местах работы. Я придумал их сам в соответствии с моим стилем работы и сделал их тоже сам с минимальными затратами. Никогда не спрашивая разрешение и позволения у начальства. Принцип такой: «я сделаю то, что мне нужно для хорошей работы, а вы можете пользоваться всеми результатами и идти впереди колонны с флагом» Но если будете мне мешать, то я все равно сделаю. Но тогда с флагом пойду я и вы будете стоять в стороне. Но до этого дело не доходило. Как правило, не мешают, или помогают, но потом гордятся.
Потому, что они ОТ МЕНЯ ЗАВИСЯТ! То есть мы с ними в одной лодке. А если кто нибудь заподозрит меня, что я может быть лижу начальству одно место, то я напишу вам публикацию, которая расскажет убедительно в какие смертельные схватки с верхами мне приходилось вступать в моей жизни. И ничего не изменилось с годами. И плакат по-русски висит в моем кабинете. «Не верь, не бойся, не проси» Только «Не» первое я подтушевал чуть.
Минимальное оборудование необходимое для обустройства коридора — принтер с незасыхающими чернилами, например, НР, картон плотный или пластик, фотобумага дешевая, гильотина крепкая, компьютер дома или на работе, приятель или больной плотник – рукодел пенсионер, бумага в рулонах клейкая с двух сторон, скоч – «папа – мама» в рулонах подешевле. Все эти вещи посмотрите в презентации.
Народ, попавший в коридор и не знакомый с вами должен сразу понять и почувствовать костным мозгом, что он оказался в ином мире, который он никогда не видел и о котором никогда не слышал…
А отвергнет вас система, вас с руками и ногами возьмут многие, так как вы капитан!
Только не забывайте учиться и делать массаж мозга в смысле ДРУГОГО ПОДХОДА. БЕРЕГИТЕ СВОЮ ЖИЗНЬ, она у вас одна. Успехов вам.
Вот и обещанная презентация
Комментировать